В этот раз заместитель главы Норильска Наталья Коростелева на несколько часов перевоплотилась в агента сервисного обслуживания авиапассажиров. Вместе с ней мы узнали, как в аэропорту встречают и провожают рейсы, кто кому уступает дорогу на аэродроме и что происходит, если пассажир забывает ручную кладь.
В Норильске трудно найти человека, который не знает как свои пять пальцев аэропорты Домодедово, Емельяново, Пулково и многие другие. Норильчане – искушенные авиапассажиры. В отличие от многих жителей материка, они летают часто, кто-то и не по разу в год.
Но обычно никто не задумывается о том, что за безопасным и комфортным полетом стоит ежедневный труд десятков людей. Не только пилотов и стюардесс, но и наземных служб.
Одно из самых «видимых» для рядовых авиапутешественников подразделений аэропорта – группа сервисного обслуживания пассажиров. Именно эти сотрудники выдают и принимают багаж, регистрируют на рейсы, сопровождают на посадку, встречают прилетевших, разбираются в конфликтных ситуациях. Сегодня в роли агента сервисного обслуживания будет заместитель главы Норильска по социальной политике Наталья Коростелева. Ее наставница, Дарья Литошенко, работает в бизнес-зале аэровокзала. Вместе с замначальника службы авиационной безопасности Сергеем Ерастовым она встречает нашу группу в вестибюле.
Пойдемте на второй этаж. Наталье Михайловне надо будет переодеться в униформу, потом проведем инструктаж.
В ФИОЛЕТОВОЙ ГАММЕ
Идем через зал регистрации. Он переполнен людьми: основную часть рейсов аэропорт принимает и отправляет утром.
Чувствовать себя здесь не в роли пассажира довольно странно. Наблюдая со стороны за непрерывным движением массы людей, за регистрацией на рейсы и оформлением багажа, по-настоящему ощущаешь, что аэропорт – единый и сложный механизм. И каждый пассажир и сотрудник здесь – его часть.
Чувство того, что этот механизм живет своей жизнью, усиливают многочисленные звуки вокруг. Ведь аэропорт все время звучит: голосами пассажиров, объявлениями диспетчеров, транспортерными лентами, колесиками тележек и чемоданов, сигналами металлоискателей. Так не звучит больше никакое другое место на планете.
В одном из служебных помещений Наталья Коростелева переодевается в униформу. Униформа агентов выдержана в ставшей уже знаменитой «фирменной» цветовой гамме норильского аэропорта – фиолетовой. Строго и одновременно красиво. Дарья Литошенко объясняет своей подопечной, в чем заключаются их служебные обязанности:
«Мы встречаем и регистрируем на рейсы пассажиров бизнес-класса. Тех, у кого есть багаж, – у первой, отдельной стойки в здании аэровокзала. Те, у кого только ручная кладь, проходят сразу в бизнес-зал, где спокойно ждут приглашения на посадку. Паспорта относим на досмотр в пункт полиции, потом возвращаем их пассажирам. Агенты всегда на связи с диспетчерами аэропорта и всегда в курсе, какой борт на глиссаде, какой уже сел и когда можно приглашать пассажиров на посадку. Во время регистрации сверяйте номера авиабилетов и обращайте внимание на паспортные данные. Нечасто, но бывает, что они не совпадают или есть ошибка в фамилии».
«А что вы делаете, если не совпали данные?»
«Обращаемся к представителю авиакомпании. Он вносит изменения в авиабилет и подтверждает это печатью и подписью».
ГДЕ ХОЗЯИН ПОРТФЕЛЯ?
Рабочая смена для «практикантки» Натальи Коростелевой начинается у стойки регистрации и продолжается в бизнес-зале. Принять багаж, проверить документы, разместить людей – кажется, ничего сложного. На деле же работа агента – это постоянный тест на внимательность и стрессоустойчивость. И на скорость: время ожидания каждого пассажира у стойки не должно превышать трех минут.
У вас сложный контингент? – спрашиваем у Дарьи Литошенко, пока ее подопечная оформляет очередного бизнес-пассажира на ресепшен.
«Люди есть люди. У всех разные характеры: кто-то не выспался, у кого-то плохое настроение, кто-то боится летать. Нужно в любом случае уметь сохранять спокойствие, а где-то и поддержать. Если вы мизантроп, на этой работе вам точно делать нечего. Потому что какие-то проблемы, связанные именно с человеческим фактором, приходится решать регулярно».
Например?
«Бывает, пассажиры путают рейсы. А однажды мужчина забыл ручную кладь – портфель – и улетел без него. Причем даже не хватился, пока мы ему не позвонили. Нашли его аж в Москве. Пришлось в присутствии сотрудника полиции и инспектора службы авиабезопасности открыть портфель, установить фамилию хозяина. Связались с представителем авиакомпании, которая продала ему билет, узнали номер телефона. Отправили ему пропажу».
А вы сами летаете бизнес-классом? – спрашиваем у Дарьи Литошенко.
«Нет, все агенты летают экономклассом. Бизнес – это все-таки дороговато. Но пассажиры экономкласса тоже могут пользоваться услугами бизнес-зала за дополнительную плату – 5900 рублей. Для пассажиров бизнес-класса все услуги, в том числе шведский стол, включены в стоимость билета».
5900 – вроде бы тоже дороговато, но бизнес-зал пользуется спросом: около 30% пассажиров здесь – из экономкласса. Это люди, которые готовы платить за дополнительный комфорт. Одновременно зал вмещает 45 человек, и бывают дни, когда мест на всех желающих даже не хватает.
ВЫХОДИМ НА СТЫКОВКУ
Наконец пассажиров бизнес-зала приглашают на посадку. К самолету они поедут последними, после основной массы, на отдельном комфортабельном микроавтобусе. Но сначала надо пройти предполетный контроль. В бизнес-зале – свой, отдельный пункт досмотра. Инспекторы службы авиабезопасности через интроскоп досматривают ручную кладь, агенты проводят личный досмотр.
Сегодня они работают в паре – наставница и ее подопечная. Наталью Коростелеву многие пассажиры узнают в лицо и улыбаются: вот уж действительно неожиданная встреча.
Потом все садятся в микроавтобус, пристегиваются и едут к самолету.
«Мы обязательно сопровождаем пассажиров на борт, а в салоне желаем приятного полета. Тех, кто прилетел, мы точно так же встречаем и сопровождаем, это наша прямая обязанность, – поясняет Дарья Литошенко».
Агент сервисного обслуживания пассажиров – еще и многостаночник. Cейчас все аэропорты стремятся к универсализму, чтобы каждый сотрудник владел любой операцией – от работы с багажом до подгона или отгона трапа. А для этого уже надо знать некоторые авиационные правила. Например, то, что спецмашины во всех случаях уступают дорогу рулящим или буксируемым воздушным судам.
А спецмашины, буксирующие самолеты, уступают дорогу рулящим воздушным судам. Знаками помочь водителю отогнать трап от самолета – это было последнее задание для Натальи Коростелевой в роли агента. Операция, кстати, непростая, потому что обычно водители трапов не видят момента стыковки и расстыковки с бортом. Бывает, что трапы повреждают иллюминаторы и обшивку самолета. Но сегодня все справились, ни трап, ни «Боинг» не пострадали.
ЦИФРЫ И ФАКТЫ
Аэропорт Норильск расположен в 52 километрах западнее города. Пилоты не слишком любят видеть Норильск в своем расписании – очень уж неприветливая и непредсказуемая тут погода. Заполярные воздушные ворота бывают по нескольку дней закрыты из-за неблагоприятных метеоусловий.
В прошлом наш аэровокзал выглядел иначе. Он был старым, неуютным, необустроенным, даже туалет был на улице. Но благодаря масштабной реконструкции при поддержке «Норникеля» здание приобрело современный и даже стильный вид. И он прекрасно оснащен технически.
Длина взлетно-посадочной полосы – 2821 метр, ширина – 45 без обочин. Взлетка рассчитана практически на все типы воздушных судов, в том числе магистральные «Боинги», «Эйрбасы» и «Суперджеты».
Порт входит в список 50 самых загруженных аэропортов России. За год через него проходит более 25 тысяч тонн грузов, порт обслуживает около 500 тысяч пассажиров. Пиковая нагрузка приходится, на время массовых отпусков. Летом улетает и прилетает до 50 тысяч человек в месяц.
Аэропорт отправляет и принимает воздушные суда, используя новейшее, высокотехнологичное оборудование. Четыре авиакомпании связывают регулярными воздушными линиями Норильск с десятью населенными пунктами России. Пассажиропоток по итогам прошлого года составил 462 000 человек. При том что летом 2017-го все еще шла реконструкция взлетки и на ограниченный участок полосы могли садиться только небольшие самолеты.
Не все знают, что аэропорт Норильск приравнен к условиям международного – над ним пересекаются транссибирская и трансатлантическая воздушные магистрали. За сутки в небе над Норильском диспетчеры фиксируют до 80 воздушных судов.
Узнать больше о воздушной гавани Норильска и ее истории, посмотреть фотографии и онлайн-табло можно на сайте аэропорта airport-norilsk.ru. Недавно у него появилась и своя страничка в Instagram – @airportnorilsk.
О СВОИХ ВПЕЧАТЛЕНИЯХ
«Проект «Совсем другое дело» предоставил мне сегодня уникальную возможность, и я просто в восторге! – делится Наталья Коростелева. – Это был один из самых интересных и необычных дней в моей жизни. В силу своей профессии я часто летаю, и сегодня увидела совершенно другую работу – по ту сторону пассажира».
Удивило, насколько слаженно работают все службы аэропорта, насколько внимательно ко всему относятся, здесь нет мелочей. От профессионализма каждого человека, каждого звена этой сложной цепочки зависит безопасность наших полетов. Я увидела слаженность на каждом этапе сопровождения пассажира, вплоть до посадки в самолет. На себе испытала, как надо проводить регистрацию, проверять паспорта, относить на контроль в полицию, досматривать пассажиров, провожать их на посадку. Не знала, что за подачу трапа к самолету тоже отвечает агент.
В салоне самолета я пожелала всем хорошего пути и поблагодарила всех за участие в проекте «Совсем другое дело». Я человек публичный, многие норильчане меня узнали и удивились. Интересовались, не сменила ли я работу. Даже на досмотре все сказали, что было интересно, – заместитель главы города собственноручно проводила предполетный досмотр, всем это подняло настроение.
И самое главное – мелочей в этой сфере нет. Я горжусь работниками нашего аэропорта. Они наглядно показали, что авиация – одна из самых отлаженных и четко работающих систем в человеческой деятельности.
ГДЕ НАУЧАТ?
Не зря кто-то сказал: «Самому вкусному завтраку в постель я предпочту кофе в аэропорту». Аэропорт – место, которое заряжает энергией.
Работать здесь мечтают многие. Если у тебя нет квалификации летчика гражданской авиации, стать ближе к небу можно, устроившись в одну из наземных служб. А их в аэропорту множество, ведь любая воздушная гавань – это настоящий мини-город. Здесь есть своя полиция, медпункт, служба сервиса, где готовят бортпитание, есть кафе, технические и диспетчерские службы. Какие-то из специальностей требуют технического образования, хоть и без летной подготовки. Стать агентом сервисного обслуживания пассажиров можно без окончания профильного вуза или техникума, но пройти обучение и практику на месте все-таки придется: освоить компьютерные программы, познакомиться с базовым законодательством, инфраструктурой и специфическими особенностями аэропорта и некоторыми авиационными правилами. Хотя учиться, как в любой другой профессии, надо будет всю жизнь. Вакансии можно искать на официальных сайтах аэропортов или на рекрутинговых порталах: HeadHunter, Superjob и других.
